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Reiseboom

Wo es in der Kommunikation der Fluggesellschaften hapert

Oleg - stock.adobe.com

Wie die Airlines auf das Reisechaos der letzten Wochen reagieren und wo in punkto Kommunikation noch Schwachstellen liegen.

In den letzten Wochen verging kaum ein Tag, an dem nicht über das momentane Reisechaos berichtet wurde. Der Personalengpass bei Airlines und Bodendienstleistern sorgt europaweit für Warteschlangen, Verspätungen und Flugstreichungen an Flughäfen. Lufthansa-Kommunikationschef Andreas Bartels sieht die Komplexität der gegenwärtigen Krise als die größte Herausforderung. "Die Einflussfaktoren sind vielfältig. Eine Airline hat es nie allein in der Hand, einen reibungslosen Flug zu gewährleisten. Es braucht das abgestimmte Zusammenspiel von Airlines, Flughäfen, Bundespolizei, Flugsicherungen, Bodenverkehrsdiensten, Cateringunternehmen und weiteren Partnern für einen stabilen und verlässlichen Flugbetrieb."

Das Problem fehlender Ressourcen betreffe momentan jeden dieser Akteure, sagt Bartels im Gespräch mit HORIZONT, "zum einen, weil 24 Monate Pandemie die Luftverkehrswirtschaft zum Personalabbau gezwungen hat, und zum anderen, weil aktuell Krankenquoten in nie gekannter Höhe zu verzeichnen sind. Diese Komplexität in der Kommunikation zu vermitteln, ist nicht einfach", betont der Konzernsprecher. Ein pro-aktiver Kommunikationsansatz sei dabei natürlich die absolut richtige Vorgehensweise: "Deswegen haben wir auch schon seit vielen Monaten über drohende Engpässe gesprochen, auch, wenn wir sie dadurch nicht verhindern konnten."

"Zusammenhalt und Motivation aufrecht erhalten"

Die interne Kommunikation mit den Mitarbeitenden beschreibt der Leiter der Lufthansa Group Communication als besonders schwierig: "Unsere Mitarbeitenden werden als Schnittstelle mit dem großen und verständlichen Unmut vieler Kund:innen konfrontiert. Sie müssen Defizite ausgleichen, Probleme erklären, Lösungen finden und viel zu oft improvisieren. Das kostet enorm viel Kraft und führt nicht selten zu Frustration. Gerade deswegen ist Kommunikation in dieser Situation sehr zentral. Wir erklären Maßnahmen zur Verbesserung der Lage, erläutern Ursachen, kommunizieren schnell und hochfrequent. Die größte Herausforderung ist dabei Zusammenhalt und Motivation aufrecht zu erhalten." Weiters erläutert Bartels gegenüber HORIZONT wie die Lufthansa die zunehmenden Kritik von außen handhabt: "Wir können mit Druck und Gegenwind umgehen. Der Kritik stellen wir uns, schließlich ist sie momentan vielfach gerechtfertigt - auch, wenn es nicht immer die Airline ist, die Verspätungen, Flugstreichungen oder verschwundene Koffer zu verantworten hat. Vielfach können wir uns nur entschuldigen. Das tun wir."

"Das einzig Zufriedenstellende ist ein stabiler und verlässlicher Flugverkehr", antwortet Lufthansa-Kommunikationschef Andreas Bartels auf die Frage, ob es in solchen Situationen überhaupt befriedigende Lösungen für alle Beteiligten gibt, "Kommunikation kann die eigentliche Problemlösung nie ersetzen. Sie kann nur helfen, Transparenz und im besten Falle Verständnis zu schaffen."

"Angespannte Stimmung" bei Austrian

"Austrian Airlines unternimmt alles, um eine größtmögliche Stabilität des Flugplans sicherzustellen und insbesondere Streichungen von klassischen Ferienflügen zu verhindern", betont Pressesprecherin Anna Pachinger auf HORIZONT-Anfrage. "Engpässe und Personalmangel bei Systempartnern wie Flughäfen, Bodenverkehrsdienste, Flugsicherung oder beispielsweise auch Wetterereignisse sind Faktoren, die den Flugbetrieb beeinflussen und Anpassungen erforderlich machen können", heißt es im Statement weiter. "Die von Anpassung betroffenen Kund:innen werden von uns informiert und umgebucht", so Pachinger. Weiters weise Austrian die Passagiere verstärkt darauf hin, sich vor Anreise zum Flughafen über den aktuellen Flugstatus zu informieren.

CEO Annette Mann spricht im "traveller"-Interview von einer angespannten Stimmung bei der Austrian. Diese sei bei – jetzt wieder – voller Arbeitsbelastung in einem teilweise fast schon chaotischen System in Europa aber nachvollziehbar. Die zuletzt Corona-bedingten zahlreichen Flugausfälle hätten AUA-Vorstand Mann überrascht: "Wir haben insgesamt 200 Flugbegleiter:innen aufgenommen, weil uns sehr wichtig war, gut aufgestellt zu sein. Die Flug-Stornierungen sind 1:1 mit den Corona-Krankmeldungen entstanden und die konnten wir in dieser Wucht tatsächlich nicht voraussehen. Hätten wir die normale Krankheitsfall-Quote, gäbe es zumindest wegen Crew-Mangel keine Flugausfälle", heißt es im Interview.

"Keine Unregelmäßgikeiten" am Wiener Flughafen

Peter Kleemann, Leitung Pressestelle und Unternehmenssprecher Wiener Flughafen, verneint nennenswerte Probleme im Sommerreiseverkehr in Schwechat. "Wir sind personalseitig gut aufgestellt. Anders als andere Flughäfen oder Dienstleistungsunternehmen hat der Flughafen Wien in der Corona-Pandemie keine Mitarbeitenden abgebaut. Dank der Kurzarbeit konnten die sehr verkehrsarmen Krisenjahre ohne Stellenabbau überbrückt werden, seit April 2022 ist die gesamte Flughafenmannschaft – rund 5.000 Beschäftigte – wieder im Volleinsatz", so Kleemann.

Zusätzlich nehme der Flughafen Wien aktuell laufend neues Personal, vor allem in den Bereichen Sicherheitskontrolle, Passagier- und Bodenabfertigung auf. Im Unterschied zu anderen Flughäfen betreibe der Flughafen Wien nämlich auch den Großteil der passagierrelevanten Prozesse selbst. "An anderen Flughafen-Standorten sind diese Leistungen häufig an externe Unternehmen vergeben, die ihrerseits in der Corona-Krise wiederum Personal reduziert haben und der Flughafen hier weniger Einflussmöglichkeiten hat." Am ersten Ferienwochenende (02. und 03. Juli 2022) verzeichnete der Flughafen laut Kleemann rund 175.000 Passagiere, was etwa 80 bis 85 % des Vorkrisenniveaus entspricht. "Betrieblich konnte das Passagieraufkommen gut abgewickelt werden und die Flüge hoben weitgehend pünktlich ab, nennenswerte Unregelmäßigkeiten gab es keine", résumiert Unternehmenssprecher Peter Kleemann.

AUA bei Beliebtheit im Sturzflug

Wie Menschen wirklich über Fluggesellschaften denken, soll eine Studie von aeroTelegraph und dem Markenanalyseunternehmen Adwired verdeutlichen. Für die Analyse der beliebtesten Airlines werden Äußerungen zu rund 40 Airline-Marken in den öffentlichen Medien (Print, Online und Social Media) anhand von Kriterien wie Kompetenz, Pünktlichkeit, Preisniveau und Freundlichkeit ausgewertet. Die Teilwerte "Expediency", "Reliability" und "Service Quality" werden dann zu einem Gesamtwert zusammengefasst, wobei 100 die perfekte Bewertung ergeben würde.

Emirates ist mit 56 Punkten weiterhin (Vergleich 2021) die beliebteste Airline der Welt. Den zweiten Rang belegen Wizz Air, Singapore Airlines und Asia Air, den sie sich mit einem Score von 55 teilen. Die Airlines der Lufthansa-Gruppe schlugen sich unterschiedlich. Lufthansa selbst verbesserte sich vom 19. auf den 15. Rang und Swiss fiel deutlich zurück, vom 16. auf den 28. Rang. Austrian Airlines belegt mit 36 Punkten den 32. Rang. Was auffällt: Vor allem bei den Kriterien "Reliability" sowie "Service Quality" herrscht bei der rot-weiß-roten Lufthansa-Tochter noch großer Aufholfbedarf. Wirft man einen Blick auf die Kommentare in den Sozialen Kanälen der Airline bestätigt sich dieser Trend.

Dieser Artikel erschien zuerst auf horizont.at

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