Kunden besser verstehen

Die Tourismusindustrie muss sich Herausforderungen wie Arbeitskräftemangel, hoher Fluktuation, Klimawandel, geänderten Kundenbedürfnissen etc. stellen. Vor allem für sehr datengetriebene Unternehmen ist ein systematisches Customer Relationship Management (CRM) unerlässlich. Es ermöglicht ein tiefes Kundenverständnis, an dem sich individuelle Marketingstrategien und personalisierte Angebote ausrichten lassen. Die Anbindung einer CRM-Dateninfrastruktur an größere Einheiten – zum Beispiel Gemeinde, Tourismusverband, öffentliche Verkehrsmittel – ermöglicht Betrieben, strategische Synergien herzustellen, Trends frühzeitig zu erkennen und ihre Zielgruppen effektiv anzusprechen. CURSOR Austria liefert dazu die passenden Lösungen, sagt Mit-Gründer und Geschäftsführer Gerhard Wanek.

CURSOR richtet seinen Fokus auf große und mittelgroße Unternehmen, neben der Energie- oder Immobilienwirtschaft auch im Tourismus. In welchen Bereichen konkret?
Insbesondere auf Tourismusverbände und größere Tourismusbetriebe, die mehrere Geschäftsfelder als strategische Ausrichtung haben; teilweise auch in der Hotellerie. Ein konkretes Beispiel sind die Montafoner Bergbahnen mit dem Geschäftsmodell, das auch die Bereiche Hotellerie, Gastronomie und Event umfasst. Bei CRM geht es darum, ein Netzwerk an Geschäftspartnern optimal zu betreuen. Der wesentliche Geschäftspartner – der zahlt schlussendlich die Rechnung – ist der Endkunde. Bei den Montafoner Bergbahnen sind das je nach Bereich unterschiedliche Zielgruppen. Es gilt, diese in einem System abzubilden, dort mit den relevanten Informationen zu verknüpfen und bestens auszuwerten. Somit kann ich sehr zielgerichtet auf die einzelnen Bedürfnisse reagieren und mein Angebot dementsprechend ausrichten. Der Anwender kann effizient, ressourcenschonend und ertragsorientiert vorgehen.

Das hat sich während der Pandemie als doppelt hilfreich erwiesen: Wenn gewisse Sektoren nicht mehr bedient werden können, andere aber schon – die Bergbahnen durften als Verkehrsmittel weiterfahren –, kann ich bei guter Datenlage schnell und dynamisch reagieren. Vertriebskommunikation und Marketingressourcen können in jene Kanäle geleitet werden, die funktionieren und andere, die nicht performant sind oder im Ausklingen ihres Lebenszyklus sind, weniger stark bedienen.

CURSOR Austria

Gerhard Wanek, CURSOR Austria

Wie eigenständig arbeitet das System bzw. wie viele Handgriffe sind für Anwender notwendig?
Da muss man unterscheiden, worum es geht. Im Tagesgeschäft arbeitet das System weitestgehend eigenständig, ist ein Output-Lieferant und liefert Analyseergebnisse.

So wie ein Dashboard?
Genau. Das System ist im Kachel-Design aufgebaut, wie man es vom Smartphone kennt. Jeder Anwender hat sein eigenes Dashboard mit Basisinformationen, zum Beispiel Verkaufszahlen, Angebotschancen, Aufgaben. Oder es wird Management-orientiert gestaltet, wo Teamleader die ganze Gruppe überblicken neben den persönlichen Tasks. Im Menü kann der Anwender Detailinformationen einsehen. Das System ist integriert in Webpages, Kommunikationskanäle wie Outlook oder im Dokumentenmanagement. Das heißt, ich kann aus dem System heraus E-Mails schreiben, Dokumente öffnen und bearbeiten, wenn ich die Berechtigung dazu habe. Das System ist auf den Workflow ausgerichtet.

Die Optimierung des Workflows im Sinne von: Alle Anwender, die an einer Aufgabe arbeiten, können eingebunden werden?
Das System bietet mir den Rahmen an, den ich brauche, um mich auf die Aufgabe eines Tasks zu konzentrieren. Es unterstützt mich in der Weiterleitung, wenn gewisse Freigaberoutinen hinterlegt sind. Zum Beispiel in einer Angebotssituation, wenn die Kalkulationsabteilung gebraucht wird, oder der Innendienst mit der Information, um welchen Kunden, Produkt oder Buchung es geht. Oder bei zu organisierenden Events und Meetings für einen Kunden, wo es Informationen zum Catering braucht; Allergeninformationen etwa oder die Gestaltung der Seminarräume. Vielleicht ist eine spezielle Rabattierung zur Neukundenakquise nötig und es braucht die Freigabe eines Eventmanagers oder Direktors? Zusammengefasst: Der ganze Workflow ist im System hinterlegt.

Welche datenrechtlichen Herausforderungen gibt es?
Zunächst die unternehmenseigenen Bestimmungen, governance und compliance, mit branchenspezifischen Unterschieden. Ein zweiter Themenkreis sind Datenschutzgesetze und die DSVGO. Ich bin zertifizierter Datenschutzexperte und habe viel in diesem Bereich beraten. Unsere Software ist natürlich DSGVO-konform. Das ist, wenn sie so wollen, eine Pflichtübung, das im Griff zu haben. Zur IT-Sicherheit grundsätzlich: Wir unterstützen unsere Kunden beratend, indem wir sie sensibilisieren für vernünftige IT-Sicherheitskonzepte – vor allem, was hinsichtlich Berechtigungen und Rollen im Unternehmen.

CURSOR Austria

Künstliche Intelligenz ist in aller Munde derzeit. Wie werden ChatGPT und Co die Branche verändern?
KI verändert die Branche bereits massiv. Wir sind momentan in einer Goldgräberzeit mit permanent neuen Möglichkeiten. Teilweise halten die rechtlichen Rahmenbedingungen und das Know-how der schnellen Entwicklung nicht mit. Die Frage lautet, wofür setze ich KI ein, welche Funktionalitäten sind betroffen, mit wem realisiere ich solche Funktionalitäten, bleibe ich Herr meiner Anwendung, meiner Daten, begebe ich mich auf ein Feld, das ich nicht mehr ganz durchblicke? Ich bin überzeugt, es ist ein wichtiges Werkzeug, vor allem wenn es um Automatisierung, einfache Auswertung und Kommunikation, Standardgeschäftsfälle geht.

Überall dort, wo es um Analyseintelligenz geht, muss der Anwender der Software die Analyselogik verstehen. Wenn ich die Logik ganz und gar der Künstlichen Intelligenz überantworte, werde ich böse aufwachen. Es braucht Know-how dazu in Unternehmen. Fürchten muss man sich aus meiner Sicht nicht vor Künstlicher Intelligenz.

Der Grund für den Fokus von CURSOR Austria auf mittelgroße und große Unternehmen liegt in der Datenmenge oder anderswo?
Der Hauptgrund ist der Nutzen, den der Kunde aus so einem System ziehen soll. Es ist eine gewisse Frequenz an Interaktion, an Kundendaten notwendig, damit es sich rentiert. Im Regelfall ist das bei Kunden mit Minimum fünf Lizenzen der Fall, interessant wird es für Kunden ab 25 Lizenzen. Der klassische CURSOR-Kunde hat 50 Lizenzen und mehr. Wir haben auch Kunden mit fünf Lizenzen oder weniger, die jedoch ganz spezifische Geschäftsmodelle haben, wo vitale Kundeninformationen permanent abrufbar sein müssen. Grundsätzlich wird individuell entschieden, ob der business case gut darstellbar ist.

Es gibt mehrere Möglichkeiten: Wir gehen mit dem Kunden pre sales in ein Pilotprojekt, wo er die Software 30 Tage eigenständig testen kann. Die zweite Möglichkeit ist ein Pilotprojekt mit einem ausgewählten Geschäftsprozess und über drei bis sechs Monate. Oder wir gehen mit dem Kunden in eine Workshopserie mit dem Ergebnis einer klaren Systemspezifikation, eines sauberen Implementierungsplans und Kalkulation. Konkret gibt es eine Kauf- oder Mietlizenz und eine ergänzt mit einer Cloud-Lösung.

Das Unternehmen gibt es schon lange, ist Österreich seit Kurzem. Welche Ziele setzen Sie sich?
Weiterwachsen und den österreichischen Markt erobern. Wir sind fokussiert und sehen uns als regionalen Partner für die gehobene, mittelständische Industrie und für Betriebe, die ein CRM neben den von globalen Anbietern suchen; das sind unser Marktbegleiter wie SAP, Salesforce und Microsoft, die den Markt stark bearbeiten. Trotzdem können wir uns behaupten auf all unseren Märkten.

Der Hauptgrund lautet, weil wir ein Produkt haben, das Kunden überzeugt. Ein ausgereiftes, leistungsfähiges Werkzeug. Wir agieren immer auf Augenhöhe und sind ein Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum – das ist ein Argument für manche Kunden und ein Wettbewerbsvorteil. Drittens hat CURSOR Austria wir ein hervorragendes Implementierungsteam. Vertrieb und Prozessberatung passieren aus Österreich heraus, bei der technischen Integration setzen wir auf deutsche Ressourcen – bewusst, um die Unternehmung sehr schlank aufzustellen. Kosten können wir für die Kunden niedrig halten.

Danke für das Gespräch.