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Digitalisierung

Durchstarten in Zeiten von Corona

Der Mensch an sich ist ein Stehaufmanderl: Ob Krisen, Kriege oder Katastrophen, die Mehrheit versucht, so gut wie möglich durch schwere Zeiten zu kommen, manchen gelingt es aber auch, hier neue Chancen wahrzunehmen.

Digitalisierung: Durchstarten in Zeiten von Corona

Die oft kritisierte Digitalisierung erlebt gerade ihren zweiten Frühling. Wenn Social Distancing das Gebot der Stunde ist, dann ist der Gang ins Netz eine lebenserhaltende Maßnahme. Auch jene Unternehmen, deren USP in analoger, persönlicher und stationärer Beratung liegt und die lieber auf direkten Kundenkontakt setzen, denken jetzt um. Möglicherweise ist diese Entwicklung für einige der Kickstart für ein zweites, digitales Standbein.

Beratung auf den Schirm

Edwin Prelog ist Unternehmensberater und Trainer aus Frankfurt. Einer seiner Schwerpunkte ist das Thema Online-Beratungsgespräche: „Generell ist das Thema Online-Beratung auch schon vor Corona ein Thema gewesen,“ so Prelog.
Im Zuge der Digitalisierung sei es für jedes Unternehmen sinnvoll, die zusätzliche Option „Online-Beratung“ anzubieten.

Neues Kundenverhalten

Vor allem Reisebüros seien für diese Form von Kundenkommunikation prädestiniert: „Durch die Digitalisierung, Soziale Medien und vor allem das immer umfangreichere Angebot im Netz ist das Internet längst zum größten Wettbewerber für Reisebüros geworden,“ so der Experte. Über 90 % der Kunden recherchieren mittlerweile täglich im Netz nach Produkten und Angeboten. Reisen stehen hier ganz oben auf der Interessenliste. 
Das Kaufverhalten habe sich grundlegend verändert: „Kunden sind mittlerweile gewohnt, sich im Netz zu informieren und zu buchen – auch wenn das nicht immer sinnvoll ist,“ so Prelog. „Es gibt Analysen, die besagen, dass ein Kunde durchschnittlich mehr als zehn Stunden Zeit damit verbringt, selbständig eine Reise im Netz zu buchen – oft steht am Ende dann eine Enttäuschung, weil Kunden eben keine Experten – wie die Mitarbeiter im Reisebüro – sind.“

Dazu käme, dass sich Kunden immer mehr an Online-Beratung gewöhnen: „Alle Versicherungen und Banken sind dabei, einen Teil der Beratungsgespräche auf Online umzustellen.“ Die Generationen X und Y hätten diese Entwicklung bereits verinnerlicht und erwarten zumindest das Angebot, sich auch auf digitalem Weg beraten zu lassen: „Die unter Zwanzigjährigen sind ohnehin vollkommen digital aufgewachsen, haben ein neues Kommunikations- und dadurch auch Kaufverhalten entwickelt und sind zudem die Top- Zielgruppe der Reiseindustrie in den nächsten zehn bis 15 Jahren.“

Now is the time

Angesicht von Corona ist die kurzfristige Umsetzung gefragter denn je. Mittlerweile informieren schon etliche Reisebüros ihre Kunden, dass sie via Mail, WhatsApp oder Telefon erreichbar sind.

„Das ist aus meiner Sicht viel zu wenig,“ so Prelog. „Es bietet sich wirklich an, diese Krise als Chance zu nutzen und den Kunden den neuen Kommunikationskanal Online-Beratung zur Verfügung zu  stellen! Damit können die Gespräche beinahe in gleicher Qualität durchgeführt werden.“

Warum aber haben Reisebüros das nicht schon vor Corona gemacht? „Ich glaube, viele sahen es noch nicht als unbedingt notwendig an. Das hat sich jetzt geändert, denn niemand  weiß, wie lange dieser Ausnahmezustand andauern wird. Sicher ist nur, dass es die Zeit nach Corona geben wird!“

Als erstes gilt dabei die Scheu vor dem neuen Medium zu überwinden: „Es gibt heute Streaming-Tools – etwa Zoom oder Microsoft Teams - mit denen man in der kostenfreien Basisversion Live-Gespräche mit bis zu drei Gesprächspartnern führen und die wichtigsten Funktionen nutzen kann,“ erklärt der Berater. „ Dadurch ist jedes Reisebüro bereits heute in der Lage, persönliche Face-to-Face-Gespräche mit Kunden zu führen.“

Auch rät Prelog zu Optimismus: „Viele denken bestimmt, das hat doch keinen Sinn, jetzt bucht ohnehin keiner! Würde ich nicht so sehen! Gerade nach den ersten Tagen, nach dem ersten Schock und den Hamsterkäufen, wird ein Teil in die Zukunft blicken und sich vor allem nach Reisen sehnen! Es gibt ja viele Angebote wie Kreuzfahrten oder Fernreisen, die grundsätzlich weit im Voraus geplant und gebucht werden.“

Auf diese Kundenpotenziale sollte nicht verzichtet werden. Zudem haben viele Kunden bereits Reisen gebucht und sind nun verunsichert. Auch hier bieten sich Online-Beratungen an, denn die Wirkung und Qualität eines Online-Stream-Gespräches ist wesentlich höher als beispielsweise ein Telefongespräch oder ein Austausch per E-Mail.„Diese Form von Kommunikation ist relativ einfach umzusetzen – aber es ist sehr zu empfehlen, Online-Beratungen professionell vorzubereiten,“ rät Prelog.

Viele Dinge liefen im Online-Gespräch anders als im persönlichen Kontakt. Auch der Kunde reagiere in Online-Gesprächen in der Regel ungewohnt.

Prelogs Fazit: „Die Krise als Chance nutzen! Online-Gespräche für Beratung und Verkauf nutzen und sich dadurch vom Wettbewerber klar abgrenzen! Zudem sind die Büros, die es umsetzen, perfekt auf die Zukunft nach Corona vorbereitet und treffen ihre Kunden dort, wo sie ohnehin sind: im Netz!“

Leitfaden "Die perfekte Online-Beratung"

Wer denkt, dass Online-Kundengespräche oder virtuelle Meetings gar nicht so viel anders sind als persönliche, irrt. Hier ist so ziemlich alles anders. „Gerade jetzt, durch die aktuelle Lage, ist entscheidend, sich mit der professionellen Vorbereitung und Durchführung von Online-Gesprächen und Meetings aktiv und vor allem auch kurzfristig auseinanderzusetzen,“ empfiehlt Berater und Trainer Edwin Prelog. 

  1. Das perfekte Streaming Tool
    … sollte die Möglichkeit bieten, das Live-Bild zu streamen, aber auch Medien oder Präsentationen zu zeigen. Noch besser ist, wenn man gemeinsam mit Kunden oder Gesprächspartnern interaktiv damit arbeiten kann. Schlechte Bildqualität oder ein winziges Fenster am Bildschirm, in dem das Gegenüber zu sehen ist, sind hingegen absolute No-Go's.
     
  2. Die perfekte Vorbereitung
    … ist bei der Online-Beratung noch wichtiger als im persönlichen Gespräch. Auch hier sind Spontanität und Improvisationsvermögen gefragt, man muss bei der digitalen Kommunikation aber davon ausgehen, dass jede zeitliche Verzögerung – etwa durch das Suchen der richtigen Datei, das Öffnen von Präsentationen oder einem zu langen Nachdenken über den nächsten Schritt – im Vergleich zum persönlichen Gespräch eine bis zu zwanzigmal schnellere, negative Wirkung beim Kunden auslöst. Im schlimmsten Fall verliert der Kunde das Interesse am Gespräch. Daher sollten ...
    • ... alle benötigten, auf den Kunden zugeschnittenen, Dateien geöffnet, auf dem Bildschirm minimiert und mit einem Klick für den Kunden sichtbar, vorbereitet sein.
    • ... technische Tools, die man verwendet, wie z.B. das Whiteboard, funktionsfähig geöffnet und minimiert sein. Die Funktionen werden vor dem Gespräch überprüft.
    • ... Einspieler geöffnet, minimiert und abspielbereit sein.
    • ... die einzelnen Phasen der Online-Beratung mittels des passenden Drehbuchs vorbereitet und auf den Kunden bezogen individualisiert sein. 
    • ... die technischen Möglichkeiten des Übertragungs-Tools vorab geprobt worden und mit jeweils einem Klick nutzbar sein.
       
  3. Das perfekte Online-Gespräch
    … lebt vor allem durch die Interaktion mit dem Kunden. Der Kunde verliert relativ schnell das Interesse, wenn er zu lange in der passiven Rolle ist. In der Regel werden Zuhören und Nichtstun nach 75 bis 90 Sekunden anstrengend. Daher sollte der Berater seinen Kunden spätesten alle 60 Sekunden aktiv ins Gespräch holen. Durch die fehlende persönliche Nähe sind Wahrnehmungen, die Vertriebsprofis  im persönlichen Gespräch haben, eingeschränkt oder gar nicht vorhanden. Etwa, dass sich der Kunde mit etwas anderem beschäftigt, beispielsweise seinem Handy. Am Schirm sieht man aber nur das Gesicht. Oder Kunde ist abwesend, denkt über andere Dinge nach, hat eine ablehnende Haltung gegenüber den Argumenten oder ist gelangweilt. All das ist online oft schwer zu erkennen, vor allem angesichts einer möglichen Zeitverzögerung. Manche Gesprächspartner haben Probleme mit der Übertragung, sagen das aber erst nach einer gewissen Zeit. Manche würden auch gerne etwas sagen, haben aber Hemmungen. Im persönlichen Gespräch passieren diese Dinge unmittelbarer und sind daher leichter in den Griff zu bekommen.
     
  4. Die größte Herausforderung
    … im Online-Gespräch ist die Gleichzeitigkeit. Der Berater muss ...
    • ... das System bedienen
    • ... die einzelnen Tools im Griff haben
    • ... auf die Technik samt Übertragung, etc. achten
    • ... das Gespräch führen
    • ... den Kunden alle 60 Sekunden aktivieren
    • ... das Drehbuch im Kopf haben, aber dennoch flexibel reagieren
    • ... auf den Kunden – trotz oder vor allem wegen „online“ – achten
    • ... in die Verkaufsphase kommen und das Geschäft abschließen

Informationen und Kontakt

Edwin Prelog steht gerne als Coach für Online-Veranstaltungen zur Verfügung. In einem 60minütigem Live-Stream mit einer Kleingruppe stellt er ein kostenfreies Streaming-Tool vor, das sofort einsatzbereit ist. Alle Infos unter http://www.exzellentbusinesscoaching.com/kopie-von-online-beratung-verkauf 

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