Schlecht erreichbar (mit Video): Reisebü... Plus Artikel
 
Schlecht erreichbar (mit Video)

Reisebüros sollen selbst umbuchen können

Sergey - stock.adobe.com
2023 soll für Reisebüros alles besser werden. Die Veranstalter haben mehrere Testläufe angestoßen, um Kontaktmöglichkeiten und Abläufe rund um Buchungen zu verbessern.
2023 soll für Reisebüros alles besser werden. Die Veranstalter haben mehrere Testläufe angestoßen, um Kontaktmöglichkeiten und Abläufe rund um Buchungen zu verbessern.

Die Erreichbarkeit und Optimierung von Buchungsabläufen ist einer der größten Herausforderungen im Miteinander mit dem Vertrieb. Was die fünf großen Veranstalter vorhaben, um die Prozesse zu optimieren und zu beschleunigen.

Die Hotline-Probleme bei den großen Veranstaltern bleiben ein Dauerbrenner. Zwar haben die Anbieter in Personal und Schulungen investiert, um die Erreichbarkeit und die Qualität der Auskünfte nach oben zu schrauben. Viel gebracht hat es jedoch nicht.


Zu diesem Ergebnis kommen mehrere Umfragen der QTA. "Die Veränderungen sind marginal und erreichen zum Teil nicht einmal ein Prozent", kritisiert Thomas Bösl, Chef der Kooperation RTK und Sprecher der Allianz QTA. Die Reisebüros fordern seit Langem, ihnen mehr Verantwortung zu übertragen und zu erlauben, selbst etwa Umbuchungen oder Stornierungen vornehmen zu können.

"Wir sehen oft im System Vakanzen, können aber nicht selbst tätig werden, sondern müssen über die Veranstalter gehen", kritisiert Ilona Paschke-Yuvanc, Geschäftsführerin des Lufthansa City Center Koch Übersee in Hamburg und der AER-Reisemanufaktur. Immerhin: Die Veranstalter reagieren jetzt.

System-Wechsel von DER soll Probleme beheben

DER Touristik will den Self-Service nach Buchungsabschluss für die Reisebüros ausweiten. Das ist durch den Wechsel auf die neue Reservierungs- und Vertriebsplattform Atcom möglich.

Atcom hat das System Blank bereits abgelöst und wird in den kommenden Monaten auch Phoenix Unlimited ersetzen. Im Zuge dieser Umstellung hat DER Touristik eine neue grafische Oberfläche für die Buchungen der Reisebüros entwickelt: Travel Compass.

Mit Travel Compass können Büros selbst umbuchen

Darüber sind dann alle in Atcom angelegten Produkte buchbar. "Travel Compass bietet viele neue Möglichkeiten für Reisebüros, zum Beispiel umzubuchen, Namen zu ändern und Buchungsoptionen zu verlängern", erläutert Nils Casmir, Vertriebsdirektor von DER Touristik Deutschland.

Vom neuen System verspricht sich Casmir auch einen reibungsloseren Ablauf im Kontakt mit den Reisebüros. Zuletzt hatten viele Counter-Kräfte in den Touristikgruppen auf Facebook ihrem Ärger über Systemprobleme Luft gemacht. "Dass wir nur ein System nutzen, wird zu mehr Stabilität führen", verspricht Casmir. Dertour-Reisebüros arbeiten bereits mit Travel Compass. Die komplette Einführung soll voraussichtlich im ersten Halbjahr 2023 über die Bühne gehen.

Mit 35 Reisebüros testet FTI den Self-Service

FTI hat auch an der Buchungstechnik gefeilt und möchte die Reisebüros befähigen, bestimmte Änderungen selbst ohne den Support des FTI-Service zu erledigen – etwa auf einen anderen Flugtag oder Abflughafen umzubuchen. Mit 35 Reisebüros teste man die Technik aktuell, sagt Olaf Kistenmacher, Vertriebs- und Branchenmarketing-Chef von FTI. "Es läuft sehr gut."
Kommentar: Den Reisebüros mehr Vertrauen schenken
Die Umfrageergebnisse der QTA sind vernichtend und zeigen: In der Erreichbarkeit und Qualität für den Agenturservice hat sich nichts getan. Weiter auf fehlendes Personal zu verweisen, ist nicht zielführend. Es werden nicht plötzlich Hunderte Fachkräfte vom Himmel fallen. Insofern ist es nur konsequent, dass die Veranstalter den Reisebüro-Mitarbeitenden mehr Vertrauen schenken und ihnen erlauben, nach Buchungsabschluss in den Systemen Änderungen vorzunehmen. Sich für Stunden in eine Hotline zu hängen, um Umbuchungen vorzunehmen, wirkt im digitalen Zeitalter mehr als antiquiert. Bleibt zu hoffen, dass die Testläufe Schule machen und der Handlungsspielraum für die Reisebüros ausgedehnt wird. Nur so verhindert die Touristik, dass noch mehr Fachkräfte entnervt aufgeben.
Bianca Wilkens
fvw | TravelTalk

TUI erwägt Einsatz von Künstlicher Intelligenz

TUI erlaubt bereits jetzt jedem TUI-Partner, "per Notizversand", so der Veranstalter auf Anfrage, "eigenständig in Iris Plus Umbuchungen vorzunehmen". Darüber hinaus teste man, wie die eigenen Filialen und Franchise-Reisebüros noch mehr Handlungsspielraum auf Iris Plus bekommen könnten, so TUI-Vertriebsdirektor Peter Wittmann.

"Allerdings ist eine Ausweitung von Berechtigungen, unter anderem in technischer und rechtlicher Hinsicht, nicht trivial und sehr aufwendig", fügt er einschränkend hinzu.

Zudem denkt TUI darüber nach, Flugänderungen direkt mit Alternativen zu versehen, die Reisebüros mit einem Klick auswählen können. "Das würde den Aufwand für Agenturen und Hotlines reduzieren", sagt Wittmann. "Längerfristig ist auch ein Einsatz von Robotics oder sogar künstlicher Intelligenz vorstellbar, um Umbuchungen nach definierten Regeln oder selbst lernend automatisch vorzunehmen." Eine "aufwendige manuelle Bearbeiter jeder einzelnen Buchung würde so wegfallen".

Bei komplizierten Vorgängen und komplexen Anfragen wird es allerdings nicht ohne den menschlichen Support gehen. Doch auch da hatte es zuletzt sehr gehakt. "Bei allem Verständnis für den Personalmangel – in Reisebüros wird viel hochpreisiger gebucht", sagt Ilona Paschke-Yuvanc. "Deshalb ist entscheidend, dass wir bei Anfragen die Antworten bekommen, mit denen wir arbeiten können und so den Kunden zeigen, dass die Beratungskompetenz im Reisebüro liegt."

Schauinsland ist mit Chat-Funktion erfolgreich

Chats können dabei helfen. Beispiel Schauinsland-Reisen: Die Chat-Funktion, über die Counter-Kräfte mit Menschen und nicht mit Bots kommunizierten, werde immer häufiger genutzt, sagt Vertriebschef Detlef Schroer. "Die Ansprache ist kurz und dadurch schneller, anders als in E-Mails. Die Chat-Kommunikation erzeugt weniger Arbeit, auch weil die Kollegen zwei bis drei Chats gleichzeitig bedienen können." Das Erfolgsgeheimnis sei, dass nicht Call-Center-Mitarbeiter, sondern die eigenen Kollegen in Duisburg die Anfragen beantworteten, so Schroer.

Auch DER Touristik schwört auf die Kommunikation per Chat, die aktuell noch auf eigene Reisebüros begrenzt ist. "Wir wollen den Chat aber flächendeckend auf den ganzen Vertrieb ausweiten", sagt Nils Casmir.

Alltours hat Chats bislang nicht im Einsatz, erwägt aber gleichzuziehen. Die aktuelle Erreichbarkeit sei herausragend bei Alltours. "Wenn die Wartezeit etwas länger ist, können die Reisebüros eine Mail schicken." So sei das aktuelle Prozedere. Solle ein Chat "herausragende Vorteile" bieten, die Erreichbarkeit nochmal verbessern und die Probleme schneller lösen, werde er einen solchen Chat aber auch in den Test bringen, sagte Welbers. "Einen weiteren Kanal zu eröffnen erhöht aber auch die interne Komplexität", sagt Vertriebs- und Marketingchef Georg Welbers.
Video zum Thema Erreichbarkeit und Buchungsprozesse
Wie die Veranstalter das Problem der schlechten Erreichbarkeit in den Griff bekommen wollen und wie die Servicequalität verbessert werden soll, war außerdem bereits im Dezember auf unseren Virtuellen Counter Days in der Talk-Session "Was alles 2023 besser wird im Vertrieb" behandelt. Mit dabei waren: Nils Casmir (DER Touristik), Olaf Kistenmacher (FTI), Georg Welbers (Alltours) und Detlef Schroer (Schauinsland Reisen). [bis Stunde 5:49 vorscrollen]

"Was alles 2023 im Vertrieb besser wird" - virtuelle Counter Days 2022


Reisebüros fühlen sich ausgebremst

In der Aussage klingt das Kernproblem durch: Es fehlt Personal. Zudem ist Kompetenz verloren gegangen, weil viele Mitarbeitende in der Pandemie die Branche verlassen haben. Wie sehr die Situation den Joballtag belastet, macht Stefanie Deiters, Inhaberin des Reisebüros Urlaubsoase.net in Aichach (Bayern), deutlich: "Die schlechte Erreichbarkeit nimmt uns die Freude an der Arbeit. Wir werden ausgebremst."

QTA-Sprecher Bösl geht noch weiter: "Die Branche liefert ein total unprofessionelles Bild ab." Deshalb gebe es bei der QTA nun Überlegungen, dass Reisebüro-Kooperationen die Probleme abfedern sollten, indem sie einen First Level Support leisteten. Bösl kündigte an, sich 2023 eng mit den Veranstaltern auszutauschen: "Es muss alles erlaubt sein, was zur Lösung führt."



Dieser Text erschien zuerst auf www.fvw.de.

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