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Die Einstellung macht den Unterschied

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Zentral gelegen top-ausgebildete Mitarbeiter machen das ibis Style Wien City so beliebt.
Zentral gelegen top-ausgebildete Mitarbeiter machen das ibis Style Wien City so beliebt.

David Meixner, Hoteldirektor des ibis Styles Wien City im Interview über Mitarbeiterförderung und die Lage der Stadthotellerie.

ibis Meixner

© Schweighofer (1), GLAM photo+design (6)
General Manager David Meixner (l.) mit David Nachbaur, ausgezeichnet als Rezeptionist des Jahres. (Bildergalerie: Einblicke ins Hotel)

stammgast.online: Das Mitarbeiterthema ist allgegenwärtig. Ihr Mitarbeiter Dominic Nachbaur, Rezeptionist des Jahres, sagt, er liebt Hotels. So engagierte Mitarbeiter sind selten, oder?
David Meixner: Wir sagen immer „we hire character and train skills“. Bei Dominic hat man gleich sein großes Potenzial gesehen. Natürlich gibt es viele Sachen, die wir jemanden beibringen können – von Produkten bis zu Abläufen im Hotel –, aber wer Leidenschaft mitbringt, hat einen großen Vorteil. 

Den Titel hat nicht jemand aus einem 5-Sterne-Hotel geholt, sondern Ihr Mitarbeiter im 3-Sterne-Haus. Macht Sie das besonders stolz?
Ich selbst habe in 3-, 4- und 5-Stern-Hotels gearbeitet. Die Produkte dort sind anders, das Menü oder die Zimmer, aber meine Einstellung zur Gästeorientierung war immer die gleiche. Genau das versuche ich im ibis Styles Wien City zu etablieren und die Mitarbeiter den Gästen weiterzugeben. Es freut mich sehr, dass unser persönliches Service mit dem des Sacher oder Hyatt vergleichbar ist. 

Die Rezeption ist eine der wichtigsten Abteilungen des Hauses. Stimmen Sie dieser Aussage zu?
Der Rezeptionist ist Botschafter des Hauses, da stimme ich zu. Aber mir als General Manager ist es wichtig, meinen Mitarbeiter:innen zu verdeutlichen, dass alle Funktionen wichtig sind, um ein gelungenes Gästeerlebnis zu schaffen. Die Buchhaltung arbeitet hinter den Kulissen, sie ist aber genauso wichtig für den Erfolg des Hauses wie zum Beispiel das House Keeping.

Als großes, international vernetztes Unternehmen wie Accor fällt es generell leichter am Arbeitsmarkt zu überzeugen?
Mit einem großen Namen wie Accor hat man grundsätzlich natürlich einen Vorteil. Es kommt bei uns aber auch auf die jeweilige Abteilung an. An der Rezeption haben wir zum Glück ein starkes Team, das wir trotz der schwierigen Umstände der vergangenen Monate halten konnten und wie ursprünglich bereits für Dezember letzten Jahres geplant erweitern möchten, wenn es die Situation zulässt. In F&B und Küche war die Herausforderung etwas größer und wirklich schwierig ist es momentan im Housekeeping. Aber ja, wir sind eine sehr große Gruppe. Das ist eine große Chance für die Mitarbeiter:innen, um sich weiterzuentwickeln. Um das zu zeigen, neue und bestehende Talente zu inspirieren und die Leistungen der Mitarbeiter:innen über die ganze Branche hinweg zu honorieren, hat Accor letztes Jahr auch die Kampagne „The Heart of Hospitality“ gestartet.


„Ich versuche eine gute Feedbackkultur im Haus zu führen und wir haben ein lebendiges Beschwerdemanagement.“
 

Wie bilden und trainieren Sie Ihre Mitarbeiter?
Schulungen und Trainings zu Themen wie Guest Relations, Beschwerdemanagement, Einkaufstechnik, telefonischer Verkauf und Kommunikation finden regelmäßig statt. Alle Themen, die bei der Gästeorientierung wichtig sind. Ich versuche eine gute Feedbackkultur im Haus zu führen und wir haben ein lebendiges Beschwerdemanagement. Die Gästebewertungen sind uns eine große Hilfe, um auf Bedürfnisse oder Fehler sofort reagieren zu können. So lernen wir, es das nächste Mal besser zu machen. 

Self Check-In, generell zunehmende Automatisierung in der Hotellerie – der Wert Mensch wird gleichzeitig immer wichtiger?
Absolut. Ich beobachte ebenfalls diese Entwicklungen. In Japan begrüßen in einem Hotel Robotor-Dinosaurier die Gäste. Das ist, glaube ich, eher spannend einmal zum Anschauen aber nicht nachhaltig. Die Gäste suchen Kontakte und Gespräche, die weiterhelfen. Bei Wünschen, Beschwerden, Fragen und wenn ich als Gast Wertschätzung suche, bekomme ich das von guten Mitarbeiter:innen und nicht von Maschinen. 

Wie war eigentlich Ihre berufliche Reise bisher?
Ich komme, wie man vielleicht hört, aus Ungarn, bin ein Kind von Accor und habe meine Karriere im damaligen Mercure Budapest Metropol als Lehrling gestartet. Nach dem berufsbegleitenden Studium, zu Beginn der Weltwirtschaftskrise 2009, gab es einige Änderungen im Unternehmen. Ich habe mir neue Herausforderungen gesucht und bin in die Karibik gegangen und war bei Carnival Cruise. 2011, auf St. Kitts and Nevis, habe ich gerade meine Mittagspause genossen, als mir mein ehemaliger Front Office Manager, der inzwischen in Wien war, für das damalige Mercure Josefshof ein Jobangebot geschickt hat. Seit zwei Jahren bin ich nun Resident Manager im ibis Styles Wien City.

Können Sie aktuell wieder vermehrt Touristen im Haus begrüßen?
Derzeit haben wir hauptsächlich Geschäftsreisende, wobei Jänner und Februar generell eine schwächere Zeit ist. Wir hoffen sehr, dass ab Frühling die Touristen zurückkehren. Das konnten wir schon im Vorjahr nach den Lockerungen beobachten. Wir haben zudem eine flexible Stornopolitik, die das ermöglicht. Sicherheit spielt immer noch eine wichtige Rolle für einen entspannten und zufriedenen Aufenthalt.

Werden diese flexiblen Stornomöglichkeiten bleiben? Wirtschaftlich ist das ja kein besonders tolles Modell, aber von den Gästen mittlerweile gelernt?
Sie haben Recht, Flexibilität ist mittlerweile ein Thema, das von den Gästen oftmals erwartet wird. Das hat auch ein von Accor Northern Europe im Januar veröffentlichter Travel Trends Report gezeigt. Wie man mit der aufgrund von Covid eingeführten vereinfachten Storno-Regelung verfahren wird, wird sich zeigen. Ich gehe, für die Stadthotellerie gesprochen, nach einer Übergangsphase künftig von einem Angebotsmix aus mit nicht-stornierbaren „best available“-Raten und ergänzenden flexiblen Raten. So kann jeder Gast entsprechend seiner Präferenzen und Bedürfnisse buchen.  

Danke für das Gespräch.

ibis Styles Wien City

  • Eröffnung: 11.11.2013
  • Klassifizierung: 3 Sterne
  • 133 Zimmer mit 4 Zimmerkategorien (Standard Doppelzimmer, Standard Twinzimmer, Superior Doppelzimmer, Familiensuite)
  • 266 Betten und 23 Zusatzbetten
  • 1 Restaurant (nur Frühstück) 
  • 1 Drink Bar
  • Gruppe: Accor
  • Marke: ibis Styles
  • General Manager: David Meixner
  • Franchisehotel

ibisstyleswien.com/

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