Buchtipps |  Hotellerie |  Montag, 08.06.2015

Von Gästen lernen

Um zu erfahren, was Gästen gefällt und was nicht, braucht man keine Ankreuz-Fragebögen.

Preisgekrönte Bestsellerautorin, Anne M. Schüller (c) Gabal Verlag

Wenn man kluge Fragen stellt, kann man von Gästen sehr viel lernen; doch in klassischen Fragebögen werden sie zu Kreuzchenmachern degradiert. In aller Regel werden auch nur solche Punkte abgeklopft, die für die Geschäftsleitung von Interesse sind und rein statistischen Vergleichszwecken dienen. Bestsellerautorin Anne M. Schüller meint, dass die Sprechblasen-Methode und die Gewissensfrage wesentlich besser geeignet sind. Lassen wir also lieber die Gäste zu Wort kommen. Mit deren Hilfe werden einem die Gästewünsche auf dem Silbertablett serviert.

Eine Frage, drei Antworten

Die Sprechblasen-Methode fordert Kreativität und geht so: Man malt zwei Sprechblasen, die sich gegenüberstehen. In die eine kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten (z.B. Sensenmann oder Außerirdischen), die andere ist leer, damit der Befragte seine Antwort dort einsetzen kann.

"Magic 3", eine Variante der Sprechblasen-Methode - eine Frage, drei Antworten:

  • Die Goldstück-Frage: Welches sind die drei umsatzträchtigsten / kostensparendsten Ideen, die Sie für uns hätten?
  • Die Trüffelschwein-Frage: Welches sind die drei innovativsten Tools, die wir schnellstmöglich implementieren sollten?
  • Die Killer-Frage: Wenn es einen Sensenmann gäbe, welches wären die drei Dinge, die er unbedingt dahinraffen müsste?
  • Die Ufo-Frage: Wenn Sie ein Außerirdischer wären, welche drei Dinge kämen Ihnen bei uns besonders merkwürdig vor?
  • Die Forum-Frage: Wenn wir ein Forum hätten mit dem Namen "Was bei unseren Produkten und/oder unserem Service total nervt", welches wären die drei Hauptdiskussionspunkte?
  • Die Gummibaum-Frage: Wenn Sie der Gummibaum in unserem Eingangsbereich wären: Was würden Sie zu unserer Unternehmenskultur sagen?

Wahren Gründen auf der Spur

Besonders ergiebig kann die "Gewissensfrage" sein - und die geht so:

· Lieber Gast, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen? Und was könnten wir ganz konkret besser machen?

Womöglich werden die Oberen so endlich erfahren, was gerüchtemäßig außer ihnen ohnehin wussten, und was die eigentlichen Gründe für hartnäckige Probleme sind. So etwas ist kostbar wie Gold. Denn nur, wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten.

Analyse: Wer sie verwendet, macht seine Gäste zu kostenlosen Unternehmensberatern. Dabei löst man nicht nur die Probleme einzelner, sondern wappnet sich gegen die Unzufriedenheit vieler Gäste.

Kurz-Info: Anne M. Schüller ist Managementdenkerin, Keynote-Speaker, preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint Management, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Kontakt: www.touchpoint-management.de und www.anneschueller.de

Buchtipp: Anne M. Schüller: Touchpoints, Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute; Gabal Verlag, ISBN: 978-3-86936-330-1, Preis: 29,90 Euro; auch als Hörbuch erhältlich

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